Михаил Грановский: технология «личный бухгалтер» — основа успешного взаимодействия с клиентами

Технология «личный бухгалтер» является фирменным стилем

Лиза Шандера: - Михаил, Вы отвечаете в компании за налоговый консалтинг и бухгалтерское сопровождение организаций на аутсорсинге. Ваши клиенты отмечают, что технология «личный бухгалтер» является вашим фирменным стилем. Что они имеют в виду, как строится работа?

Михаил Грановский: - Прежде всего, за каждым клиентом закреплён свой бухгалтер, который сам с ним общается, сам ведёт весь его учёт, составляет и сдаёт отчетность. Если специалист болеет или находится в отпуске, по срочным вопросам его может заменить коллега. Если у клиента возникли вопросы, по которым он хотел бы проконсультироваться со мной, у него всегда есть такая возможность. То же самое касается и обслуживающего бухгалтера.

Мы принципиально не используем «конвейерные технологии», когда один специалист считает всем зарплату, другой ведёт учёт, третий составляет бухгалтерскую и налоговую отчетность, а с клиентом вообще общается менеджер в качестве посредника между ним и бэк-офисом. Насколько я знаю, многие аутсорсинговые фирмы сейчас именно так и работают. Существует модное убеждение, что это «оптимизирует бизнес-процесс», экономит время работников.

Мне это категорически не нравится. Я терпеть не могу, когда сам, оказываясь в роли клиента, не могу выйти на прямой вербальный контакт с исполнителем и вынужден общаться с менеджером-посредником, который по очевидным причинам не владеет вопросом в должной мере.

Уверен, что выигрыш во времени, который достигается за счёт разделения функций при таком способе, теряется из-за издержек от «испорченного телефона». С другой стороны, происходит чрезмерная рутинизация работы бухгалтера, который выполняет ограниченный набор операций, из-за чего страдает его квалификация. В конечном счёте, когда Форд изобрёл конвейер, это позволило сильно снизить стоимость производства автомобилей, но спустя какое-то время выяснилось, что качество их сборки одной бригадой от начала до конца на стенде всё же лучше.

Максимальный комфорт для клиентов

Л.Ш.: - Что еще Вы могли бы охарактеризовать как свои преимущества в сфере бухгалтерского аутсорсинга?

М.Г.: - Стараемся обеспечить максимальный комфорт для клиентов. Откликаемся на звонки и оказываем помощь и в нерабочие часы, и в выходные дни. Что еще для меня очень важно – это человеческий, даже, я бы сказал, эмоциональный контакт. Когда вы работаете в сфере услуг – это существенный момент, как мне кажется. Наши специалисты на протяжении многих лет работают со своими клиентами, привыкают друг к другу, иногда настолько, что приходится в отдельных случаях тактично напоминать клиенту, что это всё-таки наш работник, а не его.

Также я считаю, что обслуживание клиентов невозможно без доверия и ответственности. Знаете, я много лет назад в одной книжке (кажется, это была «Ветка сакуры» Овчинникова) прочитал, как автор посетил птицеферму одного японца и удивился, что нигде не увидел склада для корма. Хозяин фермы сказал, что склад ему не нужен, потому что каждый день в семь утра корм ему привозит поставщик. Автор спросил: «А если он вдруг корм не привезет? У Вас, что, такой строгий договор?». Хозяин ответил, что у них вообще нет никакого договора. Просто они договорились, что каждый день в семь часов утра этот человек будет привозить ему корм для птиц. Вот для меня это и есть идеал отношений в бизнесе. Я всегда говорю клиентам, что не делаю различия между письменным договором и устными договоренностями.

Люди работают не по одному десятку лет

Л.Ш.: - А как Вы организуете работу в своем отделе? Говорят, у Вас отсутствует текучка.

М.Г.: - Это правда. Люди работают не по одному десятку лет. Как организую? Не берусь предлагать свои рецепты, да и вряд ли они всем подойдут. Мне просто повезло с коллективом: все вместе и каждый по отдельности оказались исключительно порядочными, ответственными и компетентными работниками. Хорошо знают и любят своё дело, помогают друг другу, всегда дружелюбны с клиентами. 

Есть своя логика и красота

Л.Ш.: - Кто-то назвал бухгалтерию триумфом математики над разумом. Вы согласны?

М.Г.: - Что Вы, нет, конечно! Звучит на первый взгляд эффектно, но по сути – просто красивая фраза. Нет там ни математики, ни тем более триумфа над разумом. Да и как вообще это можно себе представить, Вы вдумайтесь: «Пчёлы против мёда!» Математика же разуму не антагонист. Может быть, триумф безумия и абсурда над разумом, это да. К сожалению, в наше время такое случается сплошь и рядом!

В бухгалтерии есть четыре действия арифметики. И еще есть, так называемая, «двойная запись», которая лежит в основе всего современного учета. Рискну утверждать, что изобретение этой самой двойной записи более 500 лет назад было действительно фундаментальным достижением в своей области, сопоставимым с открытием закона сохранения энергии в физике. Строго говоря, она и выражает некий закон сохранения, только в учете. И здесь, пожалуй, есть своя логика и красота. Но с тех пор концептуально в бухгалтерии ничего не изменилось, да и меняться особенно некуда.

А еще, поскольку бухгалтерия теснейшим образом связана с налогообложением, в ней в огромном количестве присутствуют плоды нормотворчества. Вот в этой части все меняется постоянно, накопленные знания обесцениваются очень быстро. Поэтому «забудьте все, чему вас учили вчера», а логика и здравый смысл зачастую являются такими же сомнительными помощниками, как навигатор, отключённый от интернета. Опять же, к большому сожалению.     

В свободное время люблю читать, слушать музыку и очень люблю ходить по горам

Л.Ш.: - Поделитесь, как переключаетесь от финансовых задач, как отдыхаете?

М.Г.: - Не могу сказать, чтобы у меня было что-то, что принято называть словом «хобби». В свободное время люблю читать. Художественную литературу в последние годы читаю редко, предпочитаю научно-популярную и публицистическую. Очень нравится слушать музыку – хард-рок, блюз, мелодичный металл. И очень люблю ходить по горам. Здоровье, к сожалению, не позволяет многодневные походы с ночевками. А вот хайкинг – однодневные маршруты от 15 до 30 километров – это то, что надо. Последние 10 лет до ковида все отпуска в Альпах проводили, по три раза в год ездили – зимой, весной и осенью. Летом жарко все-таки.

Два предыдущих года отдыхали в Архызе, Домбае, Приэльбрусье. Кавказ тоже очень красивый, но туристической инфраструктуры мало. То, что касается ресторанов и отелей, уже совсем неплохо. И поесть можно вкусно, и отели вполне соответствующие европейским трём-четырём звёздам можно найти, но размеченных горных маршрутов очень мало. Если сравнивать с Альпами, то это всё равно что Ереванский метрополитен (не хочу никого обидеть, но там только 10 станций, если что) сравнить с Московским.

Понятное дело, в отели и рестораны частный бизнес охотно деньги вкладывает, они относительно быстро окупятся и станут приносить прибыль, а горные тропы обустраивать можно только за счёт бюджетных средств, причем вряд ли местные бюджеты с этим справятся. Тут федеральные инвестиции нужны. Например, почему бы Москве часть денег, которые направляются на ежегодную перекладку бордюров, не направить на благоустройство туристической инфраструктуры наших всероссийских здравниц.

Двойная польза – и отдыхать тем же москвичам (и не только) стало бы лучше, и в Москве лето перестало бы превращаться в кошмар. Впрочем, я уже фантазирую. К бухгалтерии, которую я в данный момент представляю, это отношения не имеет.

 

Интервью провела:
Лиза Шандера