Дата публикации: 05 апреля 2012

Окончательный анализ: Коллекторы определят злостных неплательщиков по эмоциям

Статью комментирует Ольга Саутина, Партнер юридической компании «Неделько и партнёры»

f2ac1bf2f07c9cbc373b4705f448c20dНа российском рынке взыскания долгов появился новый инструмент — система анализа голоса и эмоционального состояния. Внедрившая ее Национальная служба взыскания рассчитывает повысить эффективность своей работы. Несмотря на то что компания делает акцент на операторов контакт-центра, подвергаться анализу будет и психоэмоциональное состояние должника. А это уже является нарушением норм действующего законодательства, отмечают эксперты.

Национальная служба взыскания (ранее долговое агентство «Пристав») объявила о внедрении первой в России системы записи и анализа речи Speech Analytics, разработанной компанией КРОК. Решение позволит анализировать содержание разговоров операторов и должников, выделяя полезную информацию, в том числе эмоциональное состояние собеседников. По словам старшего вице-президента Национальной службы взыскания Сергея Шпетера, цель данного инструмента — повысить качество взаимодействия с клиентами и в результате снизить количество жалоб, сократить неэффективные процедуры и объем не приносящих результата вызовов. «Система позволяет детализировать диалог сотрудника и должника с целью выявления, например, невнимательности или недоброжелательности сотрудника при ведении диалога», — отмечает Шпетер. По словам эксперта, инструмент будет применяться для 100% должников и сотрудников контакт-центра.

Однако участники коллекторского рынка уверены, что на основании анализа эмоционального состояния должников Национальная служба взыскания будет проводить корректировку стратегии работы и с должниками. «Данный инструмент позволит ввести дополнительную градацию должников и выстраивать правильный алгоритм взыскания. К примеру, сейчас происходит сегментация по количеству секунд, спустя которые должник бросает трубку. Анализ речи и эмоций позволит вычислить детонацию и в следующий раз среагировать иначе», — поясняет генеральный директор коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров. Кроме того, по словам Федорова, Speech Analytics может проанализировать правдивость обещаний должника о погашении задолженности и предотвратить, к примеру, ложный выезд коллектора.

В России, по словам представителей компании КРОК, подобные системы до этого никогда не внедрялись и проверенного локального опыта у рынка нет. Однако юристы отмечают, что у российских компаний, использующих подобные технологические решения, могут возникнуть проблемы с законодательством. «Применение подобных методов в работе с гражданами является весьма спорным. Думаю, что найдется один из должников, который сочтет, что подобные методы работы нарушают его конституционные права, закрепленные в ст. 23 и 24 Конституции РФ, поскольку запись телефонных переговоров возможна только с согласия оппонента или на основании решения суда», — говорит руководитель коммерческой практики адвокатского бюро «Леонтьев и партнеры» Александр Астафьев. Кроме того, по словам юриста, должника также должен насторожить сам факт анализа (психоанализа) его речи, поскольку данное действие является не чем иным, как психофизиологическим исследованием, цель которого установить эмоциональное состояние человека, а проведение подобных мероприятий на территории РФ возможно исключительно с согласия испытуемого.

Сегодня большинство компаний, работающих на розничном рынке, записывают разговоры клиентов с операторами контакт-центров. Клиенты обязательно предупреждаются об этом, а данные разговора в дальнейшем могут быть использованы для решения конфликта и в целом для улучшения сервиса. Однако, по мнению специалистов юридической компании «Базальт», действия по осуществлению записи переговоров для внутренних целей компании, как то анализ эмоционального состояния собеседников, противоречат ст. 138 УК РФ (нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений) и должны быть наказаны штрафом.

По словам руководителя направления call-центров компании КРОК Романа Франтова, данной системой активно интересуются в первую очередь банки и сотовые операторы. Однако российские банкиры отмечают, что оценка эмоционального состояния собеседников на таком уровне не всегда может трактоваться правильно. «По практике могу сказать, что личный контакт с заемщиком чаще всего вызывает положительные эмоции. Я считаю, что столь глубокий анализ будет проводиться, когда ситуация спорная. Думаю, это будет актуально для служб по работе с просроченной задолженностью в крупных розничных банках», — говорит начальник управления активных операций банка «Церих» Юлия Подколзина.

Подробнее в статье от 05.04.2012, на https://www.mn.ru//business_finance/20120405/314968334.html

Похожие статьи

Уточнить информацию у юристов

Отправляя информацию, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Спасибо, что обратились в
Юридическую компанию «Неделько и Партнеры».

В ближайшее (рабочее) время наш специалист с Вами свяжется.
Открыть форму заявки

Оферта

Услугу по подготовке юридического заключения об объекте недвижимости оказывает ООО Юридическая компания «Неделько и партнеры» (ИНН 7719433327, ОГРН 5157746157311).

Смотреть пример юридического заключения

Ознакомьтесь с условиями оказания услуг по подготовке юридического заключения о результатах проверки недвижимости:

Нажимая кнопку “Далее”, я подтверждаю, что ознакомился и согласен с Договором-офертой и Политикой по обработке персональных данных.

Уточнить информацию у юристов

Для заказа юридической проверки недвижимости Вам нужно иметь на руках следующие документы:

  • Выписка из ЕГРН, полученная не более 3-х месяцев назад, или открытие собственником недвижимости своих данных в выписке из ЕГРН путем подачи соответствующего заявления в Росреестр; Внимание! С 1 марта 2023 года третьи лица могут получить данные из ЕГРН, содержащие персональные данные собственника недвижимости, только при условии, если гражданин открыл сведения о фамилии, имени и отчестве по специальному заявлению. Для этого в любой удобной форме, в том числе онлайн, собственник может обратиться в Росреестр и внести соответствующую запись в ЕГРН. В частности, заявления о раскрытии сведений о персональных данных владельцев недвижимости могут быть поданы через сайт Росреестра, МФЦ, Единый портал государственных услуг.
  • Правоустанавливающие документы на квартиру (договоры купли-продажи, дарения, приватизации, мены, свидетельство о праве на наследство и т.п.);
  • Копии паспортов всех собственников - физических лиц;
  • Учредительные документы + протокол о назначении руководителя — для собственников - юридических лиц;
Уточнить информацию у юристов

Необходимо заполнить хотя бы одно из полей

пример: Московская обл., г. Мытищи, ул. Строителей д. 1 корп. 1, кв. 1
или
пример: 11:22:123456:789

Вы можете загрузить выписку из ЕГРН либо просто подтвердить, что собственник недвижимости открыл свои персональные данные в выписке из ЕГРН путем подачи соответствующего заявления в Росреестр

Перетащите сюда файл или выберите из папки Выбрать

Внимание! С 1 марта 2023 года третьи лица могут получить данные из ЕГРН, содержащие персональные данные собственника недвижимости, только при условии, если гражданин открыл сведения о фамилии, имени и отчестве по специальному заявлению. Для этого в любой удобной форме, в том числе онлайн, собственник может обратиться в Росреестр и внести соответствующую запись в ЕГРН. В частности, заявления о раскрытии сведений о персональных данных владельцев недвижимости могут быть поданы через сайт Росреестра, МФЦ, Единый портал государственных услуг.

Любой документ, подтверждающий право собственности продавца. Например, договор купли-продажи, договор дарения, договор мены, свидетельство о праве на наследство и т.п.

Перетащите сюда файл или выберите из папки Выбрать

Внимание! Нужны все страницы документа. Шрифт должен четко читаться.

Собственник:
Для физических лиц

Потребуются: основной разворот паспорта с фотографией, страница со всеми регистрациями (для проверки судов) и сведения о раннее выданных паспортах

Для юридических лиц

Потребуются: устав, протокол (решение) о назначении руководителя

Перетащите сюда файл или выберите из папки Выбрать

Приложите дополнительные документы, если они имеются: согласие супруга/супруги на отчуждение недвижимости, брачный договор, архивная выписка из домовой книги и т.п.

Перетащите сюда файл или выберите из папки Выбрать

Как к Вам обращаться?

Как с Вами можно оперативно связаться?

На какой e-mail Вам отправить отчет?

(потребуется подтвердить адрес)

На ваш e-mail отравлен проверочный код с адреса no‑reply@ndprt.ru.

Обычно сообщение приходит в течение 1-3 минут. Если не увидели письмо во входящих – проверьте папку СПАМ или РАССЫЛКИ.

Введите проверочный код

Неверный проверочный код
через 30 секунд

Еще раз проверьте правильность введённой Вами информации на предыдущих шагах и прикрепленные файлы. После нажатия кнопки «Оплатить» Вы не сможете что-либо изменить в заявке и перейдете на форму оплаты. После оплаты Вы получите уведомление по электронной почте, а мы приступим к работе. Если у нас будут вопросы по документам, мы с Вами свяжемся.

Осталось оплатить наши услуги в размере 5.900 рублей

Мы подготовим отчет в течение 3-х рабочих дней и отправим Вам его по электронной почте. Если у нас будет вопросы или потребуются дополнительные документы, мы с Вами свяжемся.