На российском рынке взыскания долгов появился новый инструмент — система анализа голоса и эмоционального состояния. Внедрившая ее Национальная служба взыскания рассчитывает повысить эффективность своей работы. Несмотря на то что компания делает акцент на операторов контакт-центра, подвергаться анализу будет и психоэмоциональное состояние должника. А это уже является нарушением норм действующего законодательства, отмечают эксперты.
Национальная служба взыскания (ранее долговое агентство «Пристав») объявила о внедрении первой в России системы записи и анализа речи Speech Analytics, разработанной компанией КРОК. Решение позволит анализировать содержание разговоров операторов и должников, выделяя полезную информацию, в том числе эмоциональное состояние собеседников. По словам старшего вице-президента Национальной службы взыскания Сергея Шпетера, цель данного инструмента — повысить качество взаимодействия с клиентами и в результате снизить количество жалоб, сократить неэффективные процедуры и объем не приносящих результата вызовов. «Система позволяет детализировать диалог сотрудника и должника с целью выявления, например, невнимательности или недоброжелательности сотрудника при ведении диалога», — отмечает Шпетер. По словам эксперта, инструмент будет применяться для 100% должников и сотрудников контакт-центра.
Однако участники коллекторского рынка уверены, что на основании анализа эмоционального состояния должников Национальная служба взыскания будет проводить корректировку стратегии работы и с должниками. «Данный инструмент позволит ввести дополнительную градацию должников и выстраивать правильный алгоритм взыскания. К примеру, сейчас происходит сегментация по количеству секунд, спустя которые должник бросает трубку. Анализ речи и эмоций позволит вычислить детонацию и в следующий раз среагировать иначе», — поясняет генеральный директор коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров. Кроме того, по словам Федорова, Speech Analytics может проанализировать правдивость обещаний должника о погашении задолженности и предотвратить, к примеру, ложный выезд коллектора.
В России, по словам представителей компании КРОК, подобные системы до этого никогда не внедрялись и проверенного локального опыта у рынка нет. Однако юристы отмечают, что у российских компаний, использующих подобные технологические решения, могут возникнуть проблемы с законодательством. «Применение подобных методов в работе с гражданами является весьма спорным. Думаю, что найдется один из должников, который сочтет, что подобные методы работы нарушают его конституционные права, закрепленные в ст. 23 и 24 Конституции РФ, поскольку запись телефонных переговоров возможна только с согласия оппонента или на основании решения суда», — говорит руководитель коммерческой практики адвокатского бюро «Леонтьев и партнеры» Александр Астафьев. Кроме того, по словам юриста, должника также должен насторожить сам факт анализа (психоанализа) его речи, поскольку данное действие является не чем иным, как психофизиологическим исследованием, цель которого установить эмоциональное состояние человека, а проведение подобных мероприятий на территории РФ возможно исключительно с согласия испытуемого.
Сегодня большинство компаний, работающих на розничном рынке, записывают разговоры клиентов с операторами контакт-центров. Клиенты обязательно предупреждаются об этом, а данные разговора в дальнейшем могут быть использованы для решения конфликта и в целом для улучшения сервиса. Однако, по мнению специалистов юридической компании «Базальт», действия по осуществлению записи переговоров для внутренних целей компании, как то анализ эмоционального состояния собеседников, противоречат ст. 138 УК РФ (нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений) и должны быть наказаны штрафом.
По словам руководителя направления call-центров компании КРОК Романа Франтова, данной системой активно интересуются в первую очередь банки и сотовые операторы. Однако российские банкиры отмечают, что оценка эмоционального состояния собеседников на таком уровне не всегда может трактоваться правильно. «По практике могу сказать, что личный контакт с заемщиком чаще всего вызывает положительные эмоции. Я считаю, что столь глубокий анализ будет проводиться, когда ситуация спорная. Думаю, это будет актуально для служб по работе с просроченной задолженностью в крупных розничных банках», — говорит начальник управления активных операций банка «Церих» Юлия Подколзина.
Подробнее в статье от 05.04.2012, на https://www.mn.ru//business_finance/20120405/314968334.html
Необходимо заполнить хотя бы одно из полей